高效溝通五項修煉

課程背景：
這樣的情形您也許不陌生：
1．鈴鈴鈴，電話鈴響，領(lǐng)導的問話：XX項目進展怎樣了?我馬上要去開會，你簡單給我
做些介紹。可是，這個項目工作千頭萬緒，從哪說起呢?
2．周工作例會剛剛結(jié)束，下屬小王一臉愁容：最近工作壓力大啊，實在有點撐不下去了
。您知道他想“說”的是什么呢?
3．六一兒童節(jié)就要到了，為了增進員工與公司的感情，辦公室受命組織一場學齡前兒童
聯(lián)歡活動，您需要得到車隊、后勤、人力資源部的支持，一紙郵件直接“命令”他們之外
，如何通過溝通讓跨部門的人自動自發(fā)?
4．“經(jīng)理，市場銷售下滑的很厲害啊”，你鼓足勇氣跟領(lǐng)導匯報，期望得到指導，或者給
予某種資源支持，可是，很不巧，經(jīng)理剛剛結(jié)束了一個艱難的談判，脾氣很大，你剛好
撞到了槍口上：“你跟我說啊，我跟誰說去啊!我要的是結(jié)果，明白嗎?”你該怎么辦呢?
5．日常工作中，您很容易發(fā)現(xiàn)，有的人說話干脆利落，有的人習慣娓娓道來；有的人經(jīng)
常說“給我一份書面報告”，有的人則是要求口頭報告。您是否察覺到不同人不同的信息
獲取方式，并有針對性溝通?┅┅
如果您對上述場景(問題)有興趣，歡迎參加“溝通五項修煉”課程。
“溝通的五項修煉”課程，建立在識別“立場和利益”的基礎(chǔ)上，立足于“共贏、共識”的溝
通理念，而不僅僅是“以我為主”的說服；企圖通過識別、善言、理解、銜接、適應等五
項修煉，修正和重建溝通行為習慣，通過溝通達成有質(zhì)量的工作結(jié)果，增進信任的工作
關(guān)系。

適合狀況：
1．各種例會、外部交流活動時，需要臨場發(fā)揮、口頭講話的人員；
2．面對同事、下屬的各種“問題”，需要首先澄清他們的真實意圖的人員；
3．需要通過溝通，而不是直接命令，獲取跨部門的支持和協(xié)助的人員；
4．面對內(nèi)、外部客戶，上級、下屬、同事、客戶，需要知人知心，提高溝通說服力的人
員。

課程目標：
1．了解識別立場的重要性，掌握識別利益與立場的辦法，建立“雙贏”的溝通模式；
2．掌握結(jié)構(gòu)化表達方法，能快速組織素材，清晰、簡潔、有力地表達；
3．掌握四種溝通風格及相應溝通策略；
4．了解和掌握溝通中的“情緒、異議”的影響及處理方法。

學員獲益：
1．對個人：掌握快速組織思維的方法，讓表達清晰、簡練、有力；讓聆聽忘我、全面、
客觀；讓溝通更有說服力。
2．對組織：對內(nèi)溝通，能夠節(jié)省時間，減少誤會，從而提高團隊工作效率；對外溝通，
在爭取更大利益的同時，給客戶及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。

課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)板塊選擇）
授課對象：企業(yè)新任經(jīng)理人，企業(yè)有管理潛質(zhì)員工，需要提升溝通技巧的職場人員

課程模型：
圖1.課程邏輯示意圖

[pic]
課程大綱
導言：溝通及溝通的目的，影響有效溝通的障礙
溝通的定義：傳遞信息，交流情感，達成共識，產(chǎn)生行動
溝通的障礙
有效溝通的核心要素：識別、善言、理解、銜接、適應
案例分析：同樣的語言，為什么得到不同的回應？

第一講、識別：識別立場，建立關(guān)系與信任
一、橫向管理與縱向管理：如何通過溝通整合資源
1、組織內(nèi)部的多樣性、互賴性背景下的管理問題
2、橫向管理與縱向管理：察覺組織中的橫向關(guān)系
3、區(qū)分合作與抵制、原因及強度
二、識別立場，建立高效合作關(guān)系
1、識別立場的含義和要求
2、識別立場的四個關(guān)鍵動作
3、識別立場，共贏共進，建立關(guān)系和信任
三、案例分析：看起來很好的項目，為什么得不到支持?

第二講、善言：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)
一、善言的標準：清晰、一致、有力
1、清晰：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化論證
2、一致：圍繞一個主題，采用同一邏輯
3、有力：理性的“骨架”，感性的細節(jié)
二、善言的原則：分析、分離、推進
1、分析：直達核心，始終做到簡明扼要
2、分離：區(qū)隔分明，始終堅持分步展開
3、推進：層層遞進，始終固守邏輯流暢
三、善言的要素：主題、觀點、素材
1、主題：界定溝通的范圍
2、觀點：明確自己的主張
3、素材：彰顯語言的魅力
四、結(jié)構(gòu)化表達的邏輯方法
1、結(jié)論先行
2、邏輯論證
3、分層次展開

第三講、理解：聆聽與發(fā)問，理解對方
一、聆聽的障礙：深入冰山之下，探究真相
1、有效聆聽的八大障礙：先入為主；好為人師；交流變交鋒；積極影響；語言障礙；暈
輪效應；以偏概全；個性傾向。
2、克服聆聽障礙的基本方法：有效發(fā)問；及時確認；理解先行；適度忘我；專注目標。

3、有效聆聽的基本原則：尊重聆聽對象；專注于對方的問題；識別背后立場；區(qū)分情緒
與意圖。
二、三F聆聽法
1、聆聽事實
2、聆聽情緒
3、聆聽意圖
4、三F聆聽練習
三、有效發(fā)問的基本要求
1、多問開放式問題，少問封閉式問題
2、多問事實（5W2H）,少問題原因（why）
3、先類別問題，再個別展開
4、肢體的配合，經(jīng)常性地回應（肯定、鼓勵、贊許、疑惑）

第四講、銜接：激發(fā)需求，處理異議
一、S-C-Q:將我的問題轉(zhuǎn)化為你的需求
1、S-C-Q的核心：轉(zhuǎn)換問題，消除鴻溝
2、S-C-Q的關(guān)鍵：從共同認可的事實出發(fā)
3、S-C-Q練習：如何構(gòu)造力量的序言結(jié)構(gòu)？
二、認同、詢問、調(diào)整，處理異議
1、異議處理的基本原則：先處理情緒，再溝通事實
2、異議處理的基本方法：理解情緒，澄清事實，提出觀點，爭取共識
3、異議處理的基本話術(shù)：認可、詢問、調(diào)整
三、“關(guān)鍵對話”，有效應對溝通中的情緒問題
1、明確“關(guān)鍵對話”：觀點異；情緒高；代價大
2、掌控“關(guān)鍵對話”：了解彼此的目的和底線；及時判斷和區(qū)分對方的情緒；修復安全感

3、達成共識：說自己，問對方，求同存異，尋找共同目標（而不是簡單地輸贏）
第五講、適應：以對方溝通風格實施溝通
一、認識四種行為風格
1、行為風格測試，知道自己的風格
2、了解不同行為風格的行為表現(xiàn)，能識別他人的行為風格
3、視頻案例分析：如何知人知心？
二、了解并掌握不同行為風格的溝通策略
1、老虎型溝通風格及溝通策略
2、孔雀型溝通風格及溝通策略
3、貓頭鷹型溝通風格及溝通策略
4、考拉型溝通風格及溝通策略