【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業管理企業而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。
物業管理中的客戶服務，涉及到物業管理各個環節及崗位，物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在物業及商業地產有近二十年工作經驗的物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務理念入手，**客戶服務各環節導入，全流程為您解析金牌客戶服務要點、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環節要素，相信對您在物業服務項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！
【課程收益】
**對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念；掌握塑造服務人員的專業化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統地認知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。
【課程對象】
物業管理從業人員，物業客服一線崗位及管理人員，物業管理員，客服管家等。
【課程大綱】
金牌物業服務意識與理念
物業服務工作面臨的挑戰
什么是金牌客戶服務
金牌客戶服務理念的設定
如何培養物業服務意識？
什么是物業服務質量？
物業服務接待與傾聽客戶的技巧
討論：物業服務人員如何接待客戶
接待客戶的準備工作分析
物業客戶服務員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見
物業服務人員傾聽的3大技巧
物業客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因——態度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因——顯性、隱性
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語
四、物業管理項目常見法律風險及責任案例
1、物業公司對入室盜竊負何種責任？
2、電梯事故致人重傷，物業公司承擔責任嗎？
3、物業公司如何應對業主“私搭亂建”？
4、物業項目發生火災，物業公司應否擔責？
5、業主汽車在小區內被劃，物業公司有責任嗎？
6、物業公司如何做好裝修管理？
7、物業公司賺取公共收益合法嗎？
8、使用住宅專項維修資金必須經業主表決同意嗎？
9、物業公司如何做好項目接撤管？
10、物業公司應如何處理與業主委員會的關系？
**后：答疑互動環節
