課程大綱

【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”近年來，房地產(chǎn)市場異常火爆，房子已成為市場經(jīng)濟發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場的考驗。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵要素。

龍頭房企萬科地產(chǎn)曾做過一個客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達(dá)到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達(dá)85%。在全國一流的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長，有產(chǎn)品設(shè)計好，有的開發(fā)理念高，CRM（客戶關(guān)系管理）逐漸走進(jìn)大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)注焦點和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)銷售及售后各個環(huán)節(jié)及崗位，而地產(chǎn)客服人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和潛在客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

　　本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近20年工作經(jīng)驗的曾任職于萬科的企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶關(guān)系的概念解讀入手，**房地產(chǎn)開發(fā)各個環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理導(dǎo)入，全流程為您解析客戶關(guān)系與危機管理體系的構(gòu)建理念與要點，相信對您在房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系與危機管理體系構(gòu)建等工作大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰客戶關(guān)系管理的概念與理論，了解房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶關(guān)系管理的要素與專業(yè)要求，掌握客戶關(guān)系開發(fā)、建立、維護(hù)、管理、溝通，到客戶價值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉房企交房流程及優(yōu)秀房企“完美交房”案例。解述房企危機的類型及建立危機管理體系的要素。使房地產(chǎn)客戶及危機管理負(fù)責(zé)人對客戶關(guān)系與危機管理體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構(gòu)建要素。

【課程對象】

房地產(chǎn)公司決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運營總經(jīng)理/總監(jiān)、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項目總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系解析

CRM的概念

CRM的四大階段

CRM管理體系構(gòu)成

案例分析：萬科客戶細(xì)分、客戶與產(chǎn)品之間需求清單分析

房地產(chǎn)客戶體驗管理

客戶體驗管理的概念

體驗營銷的五大要素

房地產(chǎn)全過程客戶體驗管理

房地產(chǎn)企業(yè)客戶體驗三大階段

房地產(chǎn)企業(yè)客戶觸點管理

案例分析：萬科地產(chǎn)——客戶觸點的分類

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建祥解

客戶信息收集與動態(tài)管理

客戶信息收集內(nèi)容

客戶信息收集渠道

從客戶投訴中收集客戶信息

客戶信息動態(tài)管理與分析

客戶分級管理與二八法則

不同級別客戶帶來的價值不同

企業(yè)須根據(jù)客戶的價值分配不同資源

客戶分級是進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提

客戶分級管理的目標(biāo)

客戶的溝通與溝通策略

客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

客戶溝通的內(nèi)容

客戶溝通的途徑

客戶溝通的策略

如何處理客戶投訴？

客戶投訴產(chǎn)生的原因

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備

投訴處理四步曲

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

處理客戶投訴常見的錯誤行為

投訴處理的九句“禁語”

客戶滿意與滿意度管理

客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望

客戶滿意的意義

客戶滿意度的衡量

基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱

影響客戶滿意度的因素

客戶滿意度管理

客戶的流失與挽回

客戶流失的原因

如何看待客戶流失？

客戶流失是不可避免的

挽回流失客戶的重要性

挽回流失客戶的策略

如何打造房地產(chǎn)企業(yè)體驗式完美交房

房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項準(zhǔn)備工作

指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產(chǎn)企業(yè)交付常見問題與風(fēng)險梳理

房地產(chǎn)企業(yè)交付過程精細(xì)化管理

交房后的維修服務(wù)觸點管理

案例分析：萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6 2”步法

房地產(chǎn)企業(yè)的客戶意識管理

房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立

案例：萬科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開發(fā)實施辦法

售后服務(wù)監(jiān)督與考核機制

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制

客戶意識貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程

案例分析：售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開放日、施工進(jìn)度反饋、交房陪驗服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、售后維修服務(wù)

房地產(chǎn)危機的概述與原因分析

危機的概念與解讀

危機產(chǎn)生的原因

危機不可避免

如何時建立房地產(chǎn)危機處理機制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問責(zé)”機制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓(xùn)和模擬危機處理流程

危機預(yù)警體系的建立

危機分級管理

案例分析：萬科深圳金色家園案例、西安奔馳女車主事件

如何建立危機應(yīng)對流程與方法

危機處理的5種錯誤心理

危機處理的2個核心問題

危機處理路徑圖

危機溝通的策略與方法

危機處理5步驟

2種公關(guān)原則

房地產(chǎn)危機公關(guān)媒體應(yīng)對的策略與技巧

危機公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應(yīng)對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術(shù)

危機處理實戰(zhàn)演練

討論：房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機管理體系模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動環(huán)節(jié)

【講師介紹】

　　     姜子雅老師

房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)專家，暨南大學(xué)本科畢業(yè)，原萬科高管、資深服務(wù)經(jīng)理;17年標(biāo)桿房企與物業(yè)管理經(jīng)歷；心理咨詢師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師、業(yè)余作家，曾擔(dān)任深圳一級資質(zhì)房企項目顧問;姜老師熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)項目管理，商業(yè)項目服務(wù)管理與運營模式，對項目品質(zhì)管理、客戶管理、完美交付、客戶投訴、危機化解、人力資源、行政等專業(yè)領(lǐng)域均有獨到之處。

姜老師曾任職于萬科地產(chǎn)深圳本部、資深服務(wù)高管;深圳市某商業(yè)管理公司項目負(fù)責(zé)人、資深培訓(xùn)講師；深圳市某購物廣場經(jīng)理；深圳市某物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項目經(jīng)理；香港某物業(yè)集團深圳分公司綜合管理部經(jīng)理；曾獲得星級培訓(xùn)講師，資深培訓(xùn)講師等稱號。

姜老師有多年豐富的房地產(chǎn)及物業(yè)管理經(jīng)歷，能為學(xué)員企業(yè)全面解析客戶關(guān)系管理中的細(xì)節(jié)問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗與教訓(xùn)，授課注重實效，培訓(xùn)注重結(jié)合企業(yè)管理中的實際案例，授課風(fēng)格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學(xué)員輕松理解客戶服務(wù)理念及技巧要點。