課程大綱

【課程背景】

 管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來(lái)，房地產(chǎn)市場(chǎng)異常火爆，房子已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房?jī)r(jià)一直以來(lái)企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價(jià)格越高，客戶(hù)的期望值就越高，對(duì)房子的要求越高，而好的、符合客戶(hù)需求的房子，才能經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵要素。

隨著房地產(chǎn)相關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)的健全與頒布，以及房地產(chǎn)作為投資要資產(chǎn)與生活所需的特點(diǎn)，房產(chǎn)交付過(guò)程中容易呈現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)，如何有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，則成為現(xiàn)代企業(yè)管理探索的目標(biāo)與方向，也是現(xiàn)代企業(yè)管理重要的一課。

本次課程特邀在商業(yè)地產(chǎn)浸淫近十年物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產(chǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別引申出房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案，從公共關(guān)系的角度出發(fā)，以提升品質(zhì)為基礎(chǔ)，優(yōu)化內(nèi)部管控來(lái)提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，讓您輕松識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，及應(yīng)對(duì)方式，相信對(duì)您在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方面大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解房屋交付的準(zhǔn)備工作及流程設(shè)置，了解交付過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控規(guī)避方案；讓房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)，并從公共關(guān)系的角度出發(fā)，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)的技巧與方法。以提升整體品質(zhì)為核心，優(yōu)化內(nèi)部管控流程，提高自身產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平，強(qiáng)化內(nèi)控，讓房地產(chǎn)就相關(guān)從業(yè)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理有更加系統(tǒng)地認(rèn)知，在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)能從容應(yīng)對(duì)。

【課程對(duì)象】

房地產(chǎn)、物業(yè)管理公司管理者、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、品牌等部門(mén)人員

【課程大綱】

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)常見(jiàn)群訴風(fēng)險(xiǎn)及產(chǎn)生的原因？

房屋面積差異

逾期交付房屋

不按約定辦理產(chǎn)權(quán)登記

期房實(shí)物與宣傳不符（不實(shí)宣傳/貨不對(duì)板/變更規(guī)劃）

收費(fèi)問(wèn)題

案例：萬(wàn)科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點(diǎn)

業(yè)主沖突的幾種形式

業(yè)主沖突個(gè)體發(fā)泄規(guī)律

交房風(fēng)險(xiǎn)防范與梳理

交房常見(jiàn)問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)梳理

交房過(guò)程精細(xì)化管理

交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理

房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預(yù)防與管控核心要素

案例：萬(wàn)科地產(chǎn)服務(wù)核心“6 2”步法

交房準(zhǔn)備工作與節(jié)點(diǎn)管控

房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作

指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產(chǎn)全過(guò)程客戶(hù)體驗(yàn)管理

房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)控管理體系搭建

房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立

案例：萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施辦法

售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制

建立危機(jī)處理機(jī)制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問(wèn)責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程

危機(jī)預(yù)警體系的建立

危機(jī)分級(jí)管理

危機(jī)公關(guān)輿情管理

案例：萬(wàn)科深圳金色家園案例

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

成立危機(jī)公關(guān)小組

建立對(duì)話機(jī)制，妥善接待意見(jiàn)領(lǐng)袖

研究對(duì)策并快速反應(yīng)

勇于承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續(xù)跟進(jìn)不可少

危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧

危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者

接受媒體采訪的話術(shù)

討論：房地產(chǎn)企業(yè)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型及解決方案探討

**后：現(xiàn)場(chǎng)探討及答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)