課程大綱

【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來(lái)，房地產(chǎn)市場(chǎng)異常火爆，房子已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房?jī)r(jià)一直以來(lái)企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價(jià)格越高，客戶的期望值就越高，對(duì)房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵要素。

著名房企萬(wàn)科地產(chǎn)曾做過(guò)一個(gè)客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科房子的可能性達(dá)到81%，潛在客戶推薦萬(wàn)科的可能性更是高達(dá)85%。在全國(guó)一流的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專(zhuān)長(zhǎng)，有產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，有的開(kāi)發(fā)理念高， CRM（客戶關(guān)系管理）逐漸走進(jìn)大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗(yàn)感、如何讓客戶滿意，已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售及售后各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，而地產(chǎn)客服人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和潛在客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴(lài)于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過(guò)程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶關(guān)系的概念解讀入手，**房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理導(dǎo)入，全流程為您解析房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)群訴產(chǎn)生的原因及防控要素，以及建立危機(jī)管理機(jī)制及危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。相信對(duì)您在房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系與群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等工作大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰客戶關(guān)系管理的概念與理論，了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程客戶關(guān)系管理的要素與專(zhuān)業(yè)要求，掌握客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)、建立、維護(hù)、管理、溝通，到客戶價(jià)值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉優(yōu)秀房企“完美交房”及群訴案例。解述房企群訴產(chǎn)生的原因，**案例的分析，為您解析房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)群訴防控，以及建立危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。使房地產(chǎn)客戶及危機(jī)管理負(fù)責(zé)人對(duì)客戶關(guān)系與群訴防控體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構(gòu)建要素。

【課程對(duì)象】

房地產(chǎn)公司決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、工程專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】

什么是客戶關(guān)系？

CRM的概念

CRM的四大階段

CRM管理體系構(gòu)成

案例：萬(wàn)科地產(chǎn)——客戶細(xì)分、客戶與產(chǎn)品之間需求清單

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的客戶管理體系

客戶信息收集與動(dòng)態(tài)管理

客戶信息收集內(nèi)容

客戶信息收集渠道

從客戶投訴中收集客戶信息

客戶信息動(dòng)態(tài)管理與分析

客戶分級(jí)管理與二八法則

不同級(jí)別客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

企業(yè)須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同資源

客戶分級(jí)是進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提

客戶分級(jí)管理的目標(biāo)

客戶的溝通與溝通策略

客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

客戶溝通的內(nèi)容

客戶溝通的途徑

客戶溝通的策略

客戶滿意與滿意度管理

客戶滿意＝客戶體驗(yàn)－客戶期望

客戶滿意的意義

客戶滿意度的衡量

基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱

影響客戶滿意度的因素

客戶滿意度管理

如何處理客戶投訴？

客戶投訴產(chǎn)生的原因

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備

投訴處理四步曲

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

處理客戶投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為

投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

客戶的流失與挽回

客戶流失的原因

如何看待客戶流失？

客戶流失是不可避免的

挽回流失客戶的重要性

挽回流失客戶的策略

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)群訴事件產(chǎn)生的原因？

房屋面積差異

預(yù)期交付房屋

不按約定辦理產(chǎn)權(quán)登記

期房實(shí)物與宣傳不符（不實(shí)宣傳/貨不對(duì)板）

案例：萬(wàn)科深圳龍崗麓山四期交房案例

房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預(yù)防與管控核心要素

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理的概念

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的五大要素

房地產(chǎn)全過(guò)程客戶體驗(yàn)管理

房地產(chǎn)企業(yè)客戶體驗(yàn)三大階段

房地產(chǎn)企業(yè)客戶觸點(diǎn)管理

案例：萬(wàn)科地產(chǎn)——客戶觸點(diǎn)的分類(lèi)

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之客戶意識(shí)管理

房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立

案例：萬(wàn)科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施辦法

售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制

客戶意識(shí)貫穿房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程

案例：售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開(kāi)放日、施工進(jìn)度反饋、交房陪驗(yàn)服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、售后維修服務(wù)

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之完美交房體驗(yàn)的打造

房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作

指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產(chǎn)企業(yè)交付常見(jiàn)問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)梳理

房地產(chǎn)企業(yè)交付過(guò)程精細(xì)化管理

交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理

案例：萬(wàn)科地產(chǎn)服務(wù)核心“6 2”步法

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之建立危機(jī)處理機(jī)制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問(wèn)責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程

危機(jī)預(yù)警體系的建立

危機(jī)分級(jí)管理

案例：萬(wàn)科深圳金色家園案例

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之群訴發(fā)生后危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

成立危機(jī)公關(guān)小組

建立對(duì)話機(jī)制，妥善接待意見(jiàn)領(lǐng)袖

研究對(duì)策并快速反應(yīng)

勇于承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續(xù)跟進(jìn)不可少

討論：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中客戶群訴類(lèi)型及解決方案探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)