第一章、大堂經理的角色認知與服務禮儀

　　一、大堂經理角色認知

　　1、 銀行形象的奠基者

　　2、 客戶心中的專業顧問

　　3、 營業廳崗位合作的樞紐

　　4、 廳堂管理的執行者

　　5、 產品營銷的第一道崗

　　二、大堂經理崗位職責

　　1、 對客戶的定位

　　2、 營業前職責

　　3、 營業中職責

　　4、 營業后職責

　　三、服務禮儀

　　1、 良好的形體語言與服務禮儀規范

　　2、 儀容儀表

　　3、 表情神態

　　4、 形體儀態

　　5、 接待禮儀

　　6、 儀容儀表

　　7、 服務禮儀規范

　　8、 著裝規范

　　9、 細節注意事項

　　四、三種表情

　　1、 相由心生，從微笑開始

　　2、 笑容的傳遞，不僅只有表情

　　3、 服務特殊人群服務禮儀

　　4、 服務老年人群

　　5、 服務殘障人士

　　第二章、大堂經理識別與客戶滿意度服務提升

　　一、 客戶識別分流技巧

　　1、客戶識別的核

　　2、客戶分流的目標

　　3、優質客戶特征

　　4、識別客戶的方法

　　5、識別引導原則與注意點

　　二、 如何營造客戶滿意服務

　　1、銀行營業廳服務面臨的挑戰

　　2、認識客戶

　　3、為什么要讓客戶滿意

　　4、什么是客戶滿意服務

　　5、客戶的期望值

　　6、客戶的滿意度

　　7、客戶是如何來評價銀行服務的

　　三、大堂經理現場服務準則

　　1、 服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的

　　2、 有效果比有道理更重要

　　3、 以客戶為中心，快速響應客戶需求

　　四、大堂經理現場服務四步驟及技巧

　　步驟一：對客戶顯示積極的態度

　　步驟二：識別客戶的需求

　　步驟三：滿足客戶的需求

　　步驟四：留住客戶

　　第三章、大堂經理主動營銷與溝通技能提升

　　一、挖掘和識別目標客戶

　　1、 一雙慧眼認識你的客戶(快速搜尋及注意事項)

　　2、 目標客戶的挖掘與確認

　　二、客戶深層需求及決策分析

　　1、 客戶類型分析

　　2、 高效收集客戶需求信息

　　3、 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求

　　4、 深刻了解你的客戶心理

　　5、 如何采用有針對性的產品銷售方式

　　三、客戶溝通引導技能提升

　　1、營造良好的溝通氛圍

　　2、讓客戶認可你的人認可你的產品

　　3、有效提問與適時的產品推介

　　4、高效溝通談判五步曲

　　四、網點營銷的技能提升

　　1、 揚長避短的呈現技巧

　　2、 銀行常見產品呈現技巧

　　3、 銀行產品的賣點分析

　　4、 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

　　5、 滿足客戶自助需求和成就感

　　6、 給適當的承諾及向客戶要承諾

　　7、 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等

　　五、環環相扣、團隊協作、聯動營銷

　　1、 大堂經理的識別引導環節(識別溝通技巧)

　　2、 柜員辦理業務的溝通環節(柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售)

　　3、 低柜人員的交叉營銷環節(詢問的方式捕捉客戶的信息)

　　4、 理財人員、個貸人員的營銷環節(挖掘客戶的需求)

　　第四章、客戶抱怨與投訴處理

　　1、 化解客戶抱怨的技巧

　　2、 認識投訴的價值

　　3、 客戶投訴的心態

　　4、 正確處理客戶投訴的原則

　　5、 處理客戶投訴的步驟