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【李大洲】數智化、慧服務

客戶服務

【課程背景】“人工智能從你出生那天就認識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習慣和生產方式正在被重塑。人機協作越來越多出現在我們的日常生活中，其中最優秀的協作代表就是我們逐步熟悉和應用的智能客服。伴隨AI技術提升和客服價值深化，中國客服行業也正視進入了智能發展的新時代。智能

【李大洲】鐵打的營盤流水的兵

員工管理

【課程背景】據行業資料顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內會全部換一輪。而對離職客服人員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間不足12個月。而國內比較優秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內。雖然不同行業和不同地域的客服中心這個數字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。如何打造一

【李大洲】服務體驗與成本效能的精細化管理

客戶服務

【課程背景】在當今復雜多變的經濟環境下，企業運營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴峻的挑戰和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務中至關重要的一個環節，其所承擔的責任愈發重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業的每一次交互中都能感受到貼心、專業和高效，而且還需要在保證服務質量的前提下，有效地控制運營成本。本課程的設立初衷，正是要通過一系列科學的方法和豐富的實際案例，為企業指明方向。比如，通

【李大洲】可視化的場景、可視化的服務

客戶服務

【課程背景】隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業也從傳統服務開始轉型多元化服務，注重自身客戶的服務體驗，同時希望通過服務體驗更好的從公域市場占領更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務場景可以更好的助力企業的服務體驗提升，將繁瑣的服務過程劃分為可視化的服務場景節點，在不同場景節點建立閉環的服務流程和話術腳本，讓每個場景內的客戶服務需求可以達到最大的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性

【李大洲】高效團隊是如何練成的

團隊管理

【課程背景】隨著疫情持續發展和大環境經濟影響，企業內越來越關注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團隊成為當前各位客服團隊管理者的重要任務。然而在打造效率團隊的過程中也會遇到各種挑戰，如何定義效率團隊？通過什么方式快速提升團隊服務效率？在效率提升下如何更好保障服務交付質量？如何合理降低團隊運營成本等問

【彭健】邁向卓越-管理技能發展培訓

管理者技能提升

【課程背景】大多數管理者日常工作繁雜且多變，如何成為一名優秀的領導者，很多人有以下困惑：領導者成長道路上經歷了從單獨的員工到員工領導者的轉變，這個過程中應該關注什么呢？如何把工作任務合理的分配給下屬？如何提升員工執行工作任務的意愿和能力？如何讓員工在工作過程中不斷成長？針對以上問題，《邁向卓越-管理技能發展培訓》課程，和您共同討論怎樣成為一位卓越的領導者。【課程摘要】本課程向學員介紹了任務授權、教

【彭健】情緒壓力調整與工作效率提升

壓力與情緒管理

【課程目標】學員參加完本課程后，將能夠：? 了解壓力給工作帶來的影響；? 覺察自己的壓力來源；? 學會處理壓力帶來的心理困擾；? 掌握壓力、情緒釋放的方法；? 掌握高情商的溝通方法；? 學習開心工作和快樂健康生活的方法。【目標學員】任何希望緩解自我壓力與提升情緒管理的人士【課程時間】1天（ 6小時/天）【課程大綱】導入：為什么需

【彭健】創新思維和問題解決

創新思維

【課程背景】在日常工作過程中，我們都需要運用思維模式去解決各種問題，但卻常遇見許多難題，如：n 思維不完整，在解決問題時難以作全面思考；n 偏重于邏輯思維，容易造成決策緩慢刻板；n 偏重于發散思維，雖處事靈活、決策快，但風險大。創新素質的培養對員工個體來講，就是將自身蘊涵的巨大潛能充分的發揮出來解決問題，良好的創新素質可以更好地解決自身面對環境中的困難和矛盾，也更可以

【彭健】內訓師呈現能力基礎課程 ——課技巧及課程設計基礎

課程開發

課程描述：本課程針對即將登上講臺的講師尤其是即將做為企業內部兼職講師的業務專家，在授課當中遇到的問題和難點，從授課流程和基本技巧入手，本著“以學員為中心”的教學設計理念，讓學員通過課程的學習，能夠更好地構建授課內容，把握授課流程，并運用各種課堂呈現技巧讓學員參與課堂討論，從而實現卓有成效的課程演繹。課程目標：在培訓完成時，學員應具備以下能力：· 掌握成人學習心理，建立以學員為中心的學習環

【彭健】員工輔導——成為教練式管理者

員工管理

課程描述：這門課程幫助領導者理解并獲得激發下屬工作的主動性和積極性，用一種他人樂于接受的方式引導他人改善思想和行動的溝通技巧。課程介紹了領導者應當承擔的幾種角色及領導者與下屬的溝通模式，以應對管理者每天在工作場所和其他地方所遇到的各種挑戰和機遇。課程主要教授了領導者在日常工作中對下屬提供及時教練式輔導及授權委責的方法和技巧，以幫助下屬強化為完成工作或解決問題所需的技能、知識或行為。課程時長:&nb

【彭健】面試選人技巧

招聘面試

【課程概述】本課程幫助有招聘需求的面試人員了解招聘及面試流程，了解作為面試官的角色職責，并做好面試準備，明晰招聘崗位的工作職責及所需能力，并在面試過程中為公司代言。課程幫助面試官使用面試提問技術，找到有能力、有潛力、高意愿的工作伙伴。       【課時】1天 【目標學員】具有招聘職責的公司主管、經理、工程師等。【對組織和個人的收益】《面

【彭健】非人力資源經理的人力資源管理

非人資經理管理

【課程設計思路】 從人力資源管理的實效出發，樹立管理者的人力資源管理意識，并幫助管理者快速掌握選、育、用、留各個工作模塊的技術和技巧，在提升帶領團隊改善組織績效的領導力水平的同時，更好地實現與人力資源部門的緊密協作，讓部門管理工作游刃有余，也為企業帶來更高的效益。【培訓目標】1. 讓每位部門經理明白：任何一位經理首先是該部門的人力資源經理！ 2. 讓每位部門經理明確：培養部屬、發展員工、激勵團隊與

【彭健】打造高績效團隊

團隊管理

【課程背景】成功者的背后，往往有著強大的團隊，現代的企業不再是靠個人單打獨斗闖天下，而是靠整合資源，抱團打天下本課程，從培養員工的團隊意識和團隊建設為出發點，將深奧的理論通俗化向大家介紹簡單實用的思路，方法和工具使員工在實際工作中不斷強化相互間的凝聚力，培育合作共贏的團隊意識，客戶團隊中自我個性行為創造團隊文化，打造一支健康穩定持續發展的高效團隊【課程收益】通過本課程的學習，學員可以得到以下收獲：

【彭健】DISC精準識人與高效溝通技巧

溝通技巧

【課程介紹】 DISC理論是目前世界上最被廣泛運用的人類行為分類方式，是行為風格理論的重要組成部分，已經發展成全世界使用最廣泛的評量系統。【課程時間】  6.5小時【課程收益】掌握DISC特征分析，您將在以下方面有所提升1. 招募與選才方面：? 創建公司各崗位所需人格特質，可用以補充崗位說明書? 快速評估應聘者與崗位的匹配性、加快招募速度（需進行團

【彭健】結構性思維與問題分析

結構化思維

目標學員：希望提高結構性思維能力與問題分析能力的職場人士； 課程時長：1天（6.5小時）課程前言： 一、WHY:為什么學《結構性思維與問題分析》？ 1、結構性思維能為我們解決什么問題？ 場景1：你的下屬對你說：“領導，最近技術部說有幾個項目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設計進展，另外，我看到……；對了，張總建議最近要開一次產品創新會，如果……可能……”聽